O objetivo deste documento é, primeiramente, oferecer uma visão sucinta de workflow, apresentando as classificações fornecidas pelas publicações comerciais. Depois descrever as características principais de um workflow de documentos, dos níveis de abstração de documentos e sua manipulação, assim como apresentar as exigências ISO 9000 para obtenção do seu certificado e como o projeto GDOC contempla tais exigências.

Há pouco consenso sobre o que seja um workflow e quais características um sistema de gerenciamento de workflow deve ter. Rusinkiewcz, em [Rus94], define workflow como atividades envolvendo a execução coordenada de múltiplas tarefas executadas por entidades de processamento diferentes. Georgakopoulos, em [Geo95], define workflow como uma coleção de tarefas organizadas para concluir algum processo de negócio.

As publicações comerciais geralmente distinguem três tipos de workflow [Geo95]: ad hoc, administrativo e de produção.

Workflows ad hoc executam processos de escritório, tais como documentação de produtos ou venda de produtos, onde não há um padrão pré-determinado de fluxo de informações entre pessoas. Tarefas desse tipo de workflow tipicamente envolvem coordenação, colaboração ou co-decisão humana. A ordem e a coordenação das tarefas em um workflow ad hoc não são automatizadas mas sim controladas por seres humanos e as decisões sobre estas se dão em tempo de execução. Esta classe de workflow tipicamente envolve pequenos grupos de profissionais na execução de pequenas atividades não consideradas missão crítica para o negócio da organização que requerem uma solução rápida.

A figura 1 ilustra um workflow ad hoc simplificado envolvendo um processo de avaliação de artigos. O processo de revisão é composto pelas seguintes atividades: seleção de revisores, distribuição dos artigos para os revisores selecionados, execução das revisões, produção de uma revisão conjunta e envio das revisões para os autores. Esse processo é considerado um workflow do tipo ad hoc por apresentar uma negociação para a seleção de revisores e colaboração entre os revisores para a produção da revisão conjunta.

Workflow administrativo envolve processos repetitivos e previsíveis com regras simples de coordenação de tarefas, tais como rotear um relatório de despesas ou uma solicitação de viagem seguida de uma atividade de autorização. A ordem e a coordenação de tarefas em workflows administrativos podem ser automatizadas. Esta classe de workflow não abrange processos de informação complexos e não requer acesso a sistemas de informação múltiplos que sejam usados no suporte à produção e/ou no serviços a clientes. Também não atua na missão crítica do negócio.

Considerando novamente o processo de avaliação de artigos, agora assumindo que os revisores são anteriormente conhecidos (por exemplo, os mesmos revisores são usados para as revisões de todos os artigos) e que estes não colaboram na produção de uma revisão conjunta. Ao invés, eles produzem revisões individuais que são consideradas pelo editor que toma a decisão final. Sob essas suposições o workflow de avaliação de artigos torna-se um workflow administrativo, tal como representado na figura 2.

Workflows de produção envolvem processos de negócio repetitivos e previsíveis, tais como de empréstimo ou pedidos de seguro. Diferentemente dos workflows administrativo, os workflows de produção normalmente abrangem um processo de informação complexo, envolvendo acesso a múltiplos sistemas de informação. A ordem e coordenação das tarefas nesses workflows podem ser automatizadas. Contudo, esta automação é complicada devido a: (i) complexidade do processo de informação, e (ii) acesso a sistemas de informação múltiplos para executar o trabalho e recuperar dados para tomadas de decisões (workflows administrativos são dependentes de seres humanos para a maioria das decisões e trabalhos executados). Um WFMS de produção é freqüentemente usado diretamente em atividades da missão crítica para o negócio.

No workflow de consulta médica mostrado na figura 3, um formulário de consulta é primeiro digitalizado e armazenado como objeto na base de dados. Então a consulta é indexada em uma base de dados relacional. Essa informação é subseqüentemente analisada pela tarefa automatizada "avaliar consulta". A tarefa é executada por um sistema especialista que usa uma base de dados para determinar se o pagamento deveria ser feito. Se a consulta for rejeitada, um representante discute a consulta com o cliente, que ou concorda em fazer um pagamento ou a consulta é rejeitada. Se o pagamento for feito, a tarefa "fazer pagamento" acessa à base de dados financeira e registra o pagamento. As diferenças significativas entre o workflow de produção e os workflows ad hoc e administrativos são: (i) a interação de sistemas de informação com o processo de negócio, e (ii) o uso de executores de tarefas (não humanos) automatizados.

  Outros tipos de workflow têm recentemente aparecido em publicações comerciais, tais como de suporte ad hoc a grupo de trabalho, automação de tarefas, fluxo de documentos, automação de processo;. centrado em correio eletrônico, centrado em documento e centrado em processo [Geo95]. Estas caracterizações não separam semânticas de workflow dos sistemas de gerenciamento de workflow comerciais que os suportam, nem tratam explicitamente a infra-estrutura tecnológica que estão utilizando. Workflow pode ainda ser caracterizado conforme dois aspectos : orientados a pessoas e orientados a sistemas [Geo95]. O primeiro envolve colaboração humana na execução e coordenação de tarefas enquanto que o segundo, orientado a sistemas, envolve sistemas de computadores que executam operações computacionais intensivas e softwares especializados em tarefas.

Um sistema de gerenciamento de workflow incorpora muitas tecnologias, como por exemplo, gerenciamento de documentos [Geo95]. Um sistema de gestão de documentos permite gerenciar uma faixa ampla de documentos eletrônicos, tais como documentos de qualquer formato, armazenados em qualquer local; documentos que sofrem alterações durante a sua vida útil e documentos que podem ser acessados facilmente, tanto dentro como fora da sua organização. Um sistema de gestão de documentos executa as seguintes funções, dentre outras: identificação de documentos; armazenamento e recuperação de documentos; rasteio de documentos; gerenciamento do fluxo de trabalho e apresentação de documentos.

São elementos de um sistema de gestão de documentos: a infra-estrutura, compreendendo o conjunto de computadores, estações de trabalho e servidores que estão interconectados às redes; as ferramentas de autoria, que auxiliam a criação de documentos; o fluxo de trabalho (workflow) definido como a coordenação de tarefas, dados e pessoas para tornar um processo mais eficiente, efetivo e adaptável a mudanças; o armazenamento de documentos; os serviços relacionados a mecanismos de controle de documentos, tais como, controle da entrada e saída de documentos, da trilha de auditoria, do nível de proteção/segurança e da versão de documentos; e os serviços de apresentação e distribuição de documentos.

Tradicionalmente existem duas classes de gestão de documentos:

• o gerenciamento de imagens fixas de papel (estáticas);
• o gerenciamento de documentos editáveis (dinâmicos e que mudam).

Documentos podem ser categorizados conceitualmente por caracterísiticas que os tornam similares. É fácil perceber informalmente a diferença entre um formulário e uma carta. Um tipo de documento possui um esquema pré-definido em relação à estrutura lógica e de apresentação a serem seguidos pelas instâncias desse documento. Em tempo de autoria os usuários completam somente o conteúdo do documento e de seus componentes. Exemplos de documentos que podem ser categorizados são: cartas, memorandos, ofícios, atas, notas fiscais, recibos, requerimentos, etc.

Um documento que não se enquadra em um tipo é um documento de estilo livre, em que a estrutura lógica e de apresentação é definida pelo usuário em tempo de autoria [Heu97]. Exemplos de documentos que geralmente não são classificados em tipos são: relatórios, projetos, gráficos, avisos, publicações, modelagem gráfica, etc.

Existem tipos de documentos a partir dos quais poderão ser geradas varias instancias de documentos, por exemplo, um formulário de abertura de conta no sistema (formulário de senha - ICMSC), o qual vai ser preenchido por diversos usuários gerando diversas instâncias. E há outros cujo tipo gera apenas uma instância de documento, por exemplo, uma norma interna da empresa ou um documento de origem externa.

Em um ambiente organizacional a criação de tipos de documentos padroniza a documentação e facilita a sua manipulação por processos administrativos, mas existem operações com características particulares exigindo a geração de documentos que não se adequam ao esquema pré-definido pelos tipos, sendo então criados documentos de estilos livres. Portanto, um mesmo documento poderá, dependendo do seu uso, ser categorizado em tipo ou não. Essa classificação dos documentos poderá também diferir de empresa para empresa, de acordo com a natureza do negócio.

A integração entre workflow e documento se dá através da definição de processos manipuladores de tipos de documento e de documentos, os quais podem criar, distribuir, etc. O relacionamento entre os diferentes níveis de documentos e workflow é mostrado na tabela 1.

Tabela 1 - Níveis de abstração de documentos e sua manipulação

Legenda: " a execução do workflow produz"

Deve-se notar que o workflow usa em sua definição os conceitos do documento um nível acima e sua execução manipula ou produz um documento no nível imediatamente inferior. As principais operações que podem ser executadas a um tipo de documento ou a um documento são mostradas na tabela 2.

Tabela 2 - Operações com tipos de documentos e documentos

Criar um tipo de documento: significa executar um processo que define um tipo de documento. Posteriormente, um processo que define seu preenchimento possa gerar um documento.

Consolidar um tipo de documento: significa habilitar um tipo de documento para uso, não permitindo alterações (efetuado através de funcionalidade da interface do sistema), depois dessa habilitação.

Consultar um tipo de documento: significa visualizar o esquema pré-definido de estrutura lógica e de apresentação (por exemplo, visualizar um formulário não preenchido). Efetuada através de funcionalidade da interface do sistema.

Modificar um tipo de documento: um tipo de documento depois de consolidado, isto é, depois de ter sido disponibilizado para uso, não poderá ser alterado, devendo neste caso serem criadas versões. Caso contrário, o tipo de documento poderá sofrer as alterações necessárias e estas serão realizadas mediante processo definido obedecendo as normas da organização.

Desativar/ativar um tipo de documento: quando se quer inibir o uso de um tipo de documento, este é desativado. Posteriormente o mesmo poderá ser ativado, isto é, restabelecendo permissão de uso. Esta operação é executada através de funcionalidade da interface do sistema.

Excluir um tipo de documento: somente será possível enquanto não for consolidado (disponibilizado para uso) e pelo autor do documento ou supervisor do sistema. Se permitido, será efetuada através de funcionalidade da interface do sistema, conforme autorização

Criar um documento: significa executar um processo de uso previamente definido com esta finalidade, isto é, um processo que oriente: por exemplo, o preenchimento de um formulário (no caso de ser um documento categorizado em tipo) ou a criação de um documento de estilo livre e também o fluxo desta operação na organização.

Modificar ou excluir um documento: não poderá ser feito após a finalização da execução do processo de criação do documento por questões legais, operacionais ou administrativas. As modificações ou exclusões permitidas deverão ser tratadas pelo processo de criação.

Distribuir um documento: quer dizer que após a criação de um documento, o mesmo poderá ser distribuído para as pessoas competentes que o manipularão. Isto será feito mediante criação de processos que conterão atividades com ações sobre o documento.

Emitir cópias de documento: é executada a partir de processo (previamente definido) e por participante autorizado, exigindo autorização de um participante competente para a emissão da cópia, registrando a operação para futura auditoria.

Consulta a um documento: será feita a partir de funcionalidade disponível na interface do sistema, por usuário autorizado

Baixar para arquivo morto: significa que todos os documentos com período de competência vencido poderão ser transferidos para um meio de armazenamento mais barato e seguro, agilizando também as operações sobre os documentos ativos. Isto poderá ser feito mediante definição de um processo que produza este resultado.

Um processo representa um conjunto ordenado de atividades (paralelas e/ou seriais), que são conectadas de forma a atingirem uma meta comum [Wfm96]. Muitas operações envolvendo tipos de documentos ou documentos são efetuadas através de processos, conforme citadas no item 3.1. Estes processos são criados conforme as necessidades do negócio. As operações possíveis com processos são:

Consultar um processo: permite a um usuário visualizar sua especificação gráfica e propriedades geradas na criação.

Modificar um processo: só é permitido antes deste estar habilitado para execução por usuários. Após isso, as alterações deverão ocorrer na forma de criação de versões, para não provocar problemas operacionais de processos em execução e também garantir as integridades referenciais a este ( por exemplo, os históricos de execução).

Cancelar ou desativar um processo: altera o estado da situação de definição do processo não permitindo que novas instâncias de execução do processo sejam geradas e caso haja instâncias do mesmo em execução, uma mensagem de alerta deverá ser dada ao usuário que o está desativando.

Excluir um processo: só é permitido antes do mesmo estar habilitado para execução.

Habilitar a execução de um processo: quer dizer que o processo se torna disponível para execução por usuários autorizados (criação de instâncias do processo)

É essencial para aceitação de produtos e serviços no mercado globalizado a certificação ISO, a qual estabelece normas de qualidade. A norma ISO 9000 trata na sua seção 4.5 do controle de documentos, a qual normatiza que o fornecedor deve estabelecer e manter procedimentos documentados para controlar todos os documentos e dados (podendo estes, estar em forma de cópia física, meios eletrônicos e outros) que digam respeito aos requisitos da norma, incluindo, na extensão aplicável, documentos de origem externa, tais como normas e desenhos do cliente.

Os documentos e dados devem ser analisados criticamente e aprovados quanto a sua adequação por pessoal autorizado, antes de sua emissão. Uma lista mestra ou procedimento equivalente de controle de documentos, identificando a situação da revisão atual dos documentos, deve ser estabelecida e estar prontamente disponível, a fim de evitar o uso de documentos não válidos e/ou obsoletos. As modificações em documentos e dados devem ser analisadas criticamente e aprovadas pelas mesmas funções/organizações que realizaram a análise crítica e aprovação original, salvo prescrição em contrário. Onde praticável, a natureza das modificações deve ser identificada no documento ou em anexos apropriados.

Adicionalmente, orienta que os documentos utilizados para transmissão de informações na empresa devem ser controlados, de maneira que cada pessoa tenha acesso às informações que necessita, no momento correto. Tendo em vista que as normas NBR ISO 9000/94 exigem grande esforço de documentação dos processos da empresa, deve-se atentar para que estes documentos tenham distribuição controlada, além de terem sido analisados e aprovados por pessoas capacitadas para tal, antes de sua emissão.

A proposta do projeto GDOC é desenvolver um sistema de gerenciamento de workflow para gestão de documentos que agregue as características do tipo ad hoc e administrativo. Para tal , foi definido um modelo conceitual (veja relatório técnico nº 1 [Bru97]) combinando os modelos de Joosten [Joo95] e de Ellis [Ell93]. Esse modelo pretende dar suporte as empresas para as exigências de certificação ISO 9000, conforme discutidas na seção 4. O sistema seguirá sempre que possível o modelo de referência especificado pela WFMC [Wfm95], e será desenvolvido aplicando-se técnicas orientadas a objetos (Método FUSION) [Col94].

O Sistema de Gerenciamento de Workflow fornecerá um editor gráfico que permitirá representar graficamente um processo, especificando as atividades componentes; sua seqüência, por meio de uma linguagem de roteamento de atividades (relatório técnico nº 3 [Bru97]; e, suas propriedades, por uma linguagem de definição de atividades (veja relatório técnico nº 4 [Bru97]).

O ambiente operacional escolhido foi o Windows 95 e Windows NT, os dados serão armazenados no banco de dados Microsoft SQL Server e a linguagem de programação será o Visual Java J++. O ambiente de execução do sistema segue a arquitetura cliente-servidor.

No item 4, foram relatadas exigências a serem cumpridas para obtenção da certificação ISO 9000, da sua seção 4.5. Aqui é apresentado a seguir como o projeto contempla essas exigências:

1. Manter procedimentos documentados para controlar todos os documentos (podendo estes, estar em forma de cópia física, meios eletrônicos e outros).

Todos os documentos recebidos ou emitidos pela organização serão armazenados no módulo de armazenamento de documentos. Todas as operações (procedimentos) sobre esses documentos serão efetuadas através de processos definidos no módulo de workflow ou por funcionalidades oferecidas pela interface do sistema e por pessoas autorizadas. Isto permitirá controlar e documentar eficazmente todos os documentos e suas operações. Por exemplo, para criar um documento, o usuário autorizado executará um processo previamente definido contendo as ações necessárias e conforme as normas estabelecidas pela organização e que será registrado por um histórico.

2. Os documentos devem ser analisados criticamente e aprovados quanto a sua adequação por pessoal autorizado, antes da sua emissão.

Através do módulo de workflow são gerados processos de criação de documentos, definindo participantes que conferem e autorizam a emissão. A execução desses processos é restrita a pessoas autorizadas e documentos somente poderão ser criados a partir de processos formais de workflow. Por exemplo, ainda citando o processo de criação de um documento, este conterá atividades de conferência e autorização que serão executadas por participantes qualificados pela organização, antes da emissão do documento, garantindo a aplicação deste item da norma.

3. A situação da revisão atual dos documentos deve ser estabelecida e estar prontamente disponível, a fim de evitar o uso de documentos não válidos e/ou obsoletos.

O tipo de documento usado na geração de documentos, possui uma data de revisão. Periodicamente poderá ser executada uma funcionalidade da interface do sistema que verifica as datas próximas de vencimento e caso algum se enquadre nesta situação, será disparado um processo de revisão. A revisão poderá ser feita também por iniciativa de algum participante, existindo um processo específico para tal. Será emitido um aviso ao usuário para indicar que o tipo de documento está com data próxima de ser revisado ou para impedir a utilização de tipos de documentos com data de revisão vencidas. Sempre que o tipo de documento exigir mudanças, será criada uma nova versão sendo desativada a versão obsoleta (a situação - estado - passa para inativo), impedindo seu uso, mas mantida para fins de histórico.

Em relação aos documentos gerados, serão mantidos ativos (disponíveis on line para uso), por um período de acordo com a necessidade de cada organização, após isso serão baixados para arquivo morto (em um meio de armazenamento barato) e serão mantidos por período de tempo conforme legislação. Esse procedimento será realizado via funcionalidade oferecida na interface do sistema. Por exemplo, periodicamente esta funcionalidade poderá ser executada para baixar para arquivo morto, documentos que não se enquadram no período de competência atual.

Os tipos de documentos, documentos e os respectivos controles mencionados neste item, estarão disponibilizados para uso em rede, tendo garantido portanto compartilhamento por todos os locais autorizados, onde são executadas operações essenciais para o funcionamento efetivo do Sistema da Qualidade.

4. As modificações em documentos devem ser analisadas criticamente e aprovadas pelas mesmas funções/organizações que realizaram a análise crítica e aprovação original.

Esta situação é garantida pela definição de processos de alteração de tipo de documento que como no item 2, qualificarão pessoas para conferir e autorizar as modificações, além de restringir por autorizações a execução desses processos. As modificações e justificativas são registradas pela história dos processos e das atividades, permitindo a verificação destas por pessoas autorizadas. Para os documentos, somente são permitidas alterações durante o seu processo de geração.

5. Documentos utilizados para transmissão de informações na empresa devem ser controlados, de maneira que cada pessoa tenha acesso às informações que necessita, no momento correto.

Este requisito é atendido na medida em que os documentos são armazenados em uma base de dados disponível em rede, o que permite que nos diversos locais da empresa conforme necessidade possa haver estações que possam recuperar rapidamente documentos com posição mais atualizada no momento desejado. São criadas restrições de acesso aos documentos, inclusive quanto ao conteúdo de parte da informação disponibilizada. Desta forma, as informações serão mostradas, conforme a necessidade, às pessoas certas. Por exemplo, as várias operações de consulta com conteúdo e níveis de sintetização diferenciados, oferecidas na interface com o usuário do sistema a participantes autorizados.

6. Os documentos devem ter distribuição controlada, além de terem sido analisados e aprovados por pessoas capacitadas para tal, antes de sua emissão.

A distribuição ou emissão de cópias é efetuada por definição de processo com atividades que atinjam o resultado desejado e com restrições de execução. A operação será registrada para futuras verificações. Por exemplo, a definição de um processo cujas atividades comuniquem a participantes interessados a geração do documento e as operações a serem efetuadas com ele. Outro exemplo, um participante autorizado executando um processo (definido anteriormente) que permita selecionar um documento para cópia e exija autorização de participante qualificado, para sua emissão.

Como foi mostrado nos itens anteriores, toda manipulação de tipos de documentos e de documentos seria feita através de definição de processos ou funcionalidades da interface do sistema especificados de forma a garantir o atendimentos as exigências ISO-9000.

Systèmês qualité - Modèle pour l¢ assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées